ITIL Experience (Version 5)
Technologie bez lidského rozměru jsou jen drahým kódem. ITIL® Experience (Verze 5) přináší revoluční pohled na digitální management: propojuje tradiční metriky (výkon, náklady, spolehlivost) s lidskými emocemi, chováním a důvěrou. Už nejde jen o bezchybný kód, nebo stabilní servery, ale o vytvoření služeb, které jsou smysluplné, intuitivní a důvěryhodné.
Virtual Training nebo e-Learning?
Máme dostatečnou flexibilitu, takže vybírat můžete jak prezenční termíny, tak online kurzy.
Zkuste živý kurz virtuálněCílová skupina
Manažeři, kteří chtějí snížit rework (předělávky) a zvýšit adopci technologií
Humanizace technologií není trend, ale nutnost. V éře AI a všudypřítomné automatizace se schopnost řídit lidský faktor stává vaší největší konkurenční výhodou.
Tento modul přináší osvědčené best practice jak navrhovat digitální prostředí, kde se uživatelé cítí bezpečně a kde technologie ustupuje ve prospěch autentické hodnoty.
Kurz je primárně určen:
Produktovým manažerům a specialistům na Customer Experience (CX/EX Leaders), kteří potřebují sladit technické fungování s reálným lidským vnímáním.
Dále je nezbytný pro Service Improvement manažery, transformační architekty a týmy zodpovědné za integraci AI, u kterých je kritické zachovat "human-centric" přístup.
ITIL 5 EX je elitní program pro profesionály, kteří chápou, že samotná technologická funkčnost dnes k celkovému byznysovému úspěchu nestačí.
Business Impact
Zrychlení Time-to-Market a posílení digitální důvěry
Modul Experience přímo odpovídá na nejčastější „pain-pointy“ manažerů (náklady na opravy, nízká adopce, nepochopení u vedení).
Získáte praktický návod, jak včlenit „experience-focused thinking“ přímo do DNA vaší strategie, vývoje produktů a správy služeb. Výsledkem jsou digitální služby, které nejen fungují, ale respektují lidskou integritu a přinášejí hmatatelné byznysové výsledky.
Humanizace technologií není trend, ale nutnost. V éře AI a automatizace se schopnost řídit lidský faktor stává vaší největší konkurenční výhodou. Tento 2denní kurz vás naučí, jak navrhovat digitální prostředí, kde se uživatelé cítí bezpečně a kde technologie ustupuje ve prospěch autentické hodnoty a uživatelské přívětivosti.
Co vás kurz naučí
- Design smysluplných zážitků
- Budování neotřesitelné důvěry
- Strategický soulad a maximalizace ROI
- Rychlejší cesta na trh (Time to Market)
Benefity pro organizaci
Design smysluplných projektů
Naučíte se integrovat principy „human-centric thinking“ přímo do jádra svých produktů. Výsledkem jsou služby, které uživatelé nejen používají, ale které jim dávají smysl.
Strategický soulad a maximalizace ROI
Přeneste svá rozhodnutí z IT oddělení přímo do boardroomu. Sladíte technologické výstupy s reálnými byznysovými cíli, čímž posílíte svou pozici u exekutivy a zajistíte vysokou návratnost investic.
Rychlejší cesta na trh (Time to Market)
Přestaňte pálit budget na „nákladné předělávky“. Díky hlubokému pochopení potřeb uživatelů zvýšíte relevanci a použitelnost svých služeb hned napoprvé, čímž dramaticky zrychlíte jejich nasazení.
Budování neotřesitelné důvěry
Polidštíte technologie. Tím, že se uživatelský zážitek stane integrální součástí vaší služby, eliminujete třecí plochy, snížíte počet servisních incidentů a vybudujete vztah založený na bezpečí a spolehlivosti.
Harmonogram kurzu
První denSkrýt agenduOtevřít agendu
09:00 – 10:30
Module 1 & 2: ITIL Foundation Recap a Stakeholders
- Key Concepts of ITIL a Experience Overview
- Service Stakeholders a identifikace klíčových rolí
- Consumer Stakeholders' Roles vs. Provider Stakeholders' Roles
- Experience Stakeholders and Tensions (řešení třecích ploch v digitálním prostředí)
10:30 – 10:45
Coffee break
10:45 – 12:15
Module 3 & 4: Four Dimensions a Service Lifecycle
- Integrace Experience napříč ITIL Four Dimensions (Organisations, Partners, IT, Value Streams)
- Experience in the ITIL Product and Service Lifecycle a Value Chain Activities
- Differentiate Functional vs. Relational Interactions
- Apply Stakeholder Role Mapping
12:15 – 13:15
Oběd | Lunch Menu
13:15 – 15:00
Module 5 & 6: Capturing Experience a Service Journeys
- Key Concepts of Experience Capture
- Získávání Experience Evidence a identifikace uživatelských signálů
- Service Relationships, Agreements a Journeys
- Mapování cesty pro Organisations, Consumer a Provider Stakeholders
15:00 – 15:15
Coffee break
15:15 – 17:00
Module 7, 8 & 9: Continual Improvement, AI a Integrace
- Digital Experience Improvement a Continual Improvement Model
- Aplikace smyčky: Notice – Interpret – Hypothesize – Experiment Loop
- Role of Trust and Psychological Safety in Experience Improvement
- Experience Management in the AI Context a AI Governance
- ITIL and Other Frameworks (ITIL and DevOps, ITIL and PRINCE2)
Druhý denSkrýt agenduOtevřít agendu
09:00 – 10:30
Workshop I: Mapování Stakeholders a Dimenzí
- Praktická tvorba Stakeholder mapy pro vybranou digitální službu
- Identifikace a řešení tenzí mezi Consumer a Provider rolemi
- Návrh vylepšení služby skrze optiku ITIL Four Dimensions
- Aplikace Functional vs. Relational Interactions na reálném scénáři
10:30 – 10:45
Coffee break
10:45 – 12:15
Workshop II: Měření a Experience Capture
- Sběr a vyhodnocování Experience Evidence u digitálního produktu
- Návrh metrik pro sledování kvality (od tradičních SLA k Experience SLA / XLA)
- Differentiate Improvements by the System versus Improvements to the System
- Sestavení ideální Service Journey pro Consumer Stakeholders
12:15 – 13:15
Oběd | Lunch Menu
13:15 – 15:00
Workshop III: Continual Improvement a Řešení incidentů
- Simulace krizového scénáře a narušení důvěry (Role of Trust and Psychological Safety)
- Praktický nácvik iterační smyčky (Notice – Interpret – Hypothesize – Experiment) při řešení výpadku služby
- Integrace principů DevOps pro zrychlení dodávky vylepšení
15:00 – 15:15
Coffee break
15:15 – 17:00
Workshop IV: AI Governance a Závěrečné prezentace
- Řešení případové studie: Zapojení AI nástrojů do Experience Managementu
- Aplikace pravidel AI Governance na navržený digitální ekosystém
- Závěrečná prezentace týmů a obhajoba navržených Service Journeys
- Zpětná vazba a finální zhodnocení návrhů
První den je věnován teoretickému rámci a probrání všech 9 modulů. Druhý den je koncipován jako praktický workshop, kde si účastníci vyzkouší nasazení získaných poznatků na reálných scénářích z IT praxe.
Kurz je vysoce kolaborativní a účastníci oceňují i networking v prostorách moderního campusu spolu s ostatními specialisty v oboru.
- Délka bloku 90 minut
- Vyučovacích hodin 16 hodin
- Občerstvení Ano
- Zkouška Ano
Předpoklady
Approved Trainer
Ivan Gašparovič
Zkušený Project Programme Portfolio Manager, který vám ukáže to nejlepší z metodik PRINCE2, PMI, Agile, Scrum a dalších. Své zkušenosti sbíral na mezinárodních projektech, ale pomohl k akceleraci řadě startupů. Pokud hledáte pragmatické školení a zkušenosti přenesené do praxe, tohle je ono. Ivan pravidelně získává nadprůměrné hodnocení a právem patří do TOP elitních trenérů v celé EU.
Pokyny pro certifikaci a další informace
Zkouška ITIL Experience (Version 5) je pokročilým modulem, pro jehož absolvování je nutné být držitelem platného certifikátu ITIL 5 Foundation, případně plně uznávaného ITIL 4 Foundation.
Samotný test trvá 90 minut (s možností 25% prodloužení pro non-native mluvčí na celkových 113 minut) a skládá se ze 40 otázek, přičemž pro úspěch je vyžadováno skóre minimálně 65 % (tedy 26 správných odpovědí).
Zásadním rozdílem oproti úrovni Foundation je, že tato zkouška probíhá ve formátu „open book“, což účastníkům umožňuje pracovat přímo s oficiální publikací a klade tak důraz na reálné manažerské myšlení namísto memorování textu.
V rámci balíčku získáte oficiální e-knihu, detailní Learner Workbook, cvičné testy (Mock Exams) i možnost bezplatného opakování zkoušky díky garanci Take2. Získaný certifikát má celosvětovou platnost 3 roky, kterou lze následně udržovat pohodlným sběrem CPD bodů v rámci vašeho členství na portálu PeopleCert Plus.
Jak nás hodnotí
V čem jsou naše reference výjimečné? Nejsou to jednorázové akce. K nám se lidé vrací rádi a nezavírají před námi dveře.
Podívejte se na úplný seznam referenčních klientů, kteří na nás nedají dopustit.
Nejste si jisti, zda je tento kurz pro vás?
Zavolejte nám a my vám poradíme.
Jsme vám k dispozici na telefonním čísle +420 222 553 101 vždy od pondělí do pátku: 9:00 - 17:00.
Nemůžete volat? Zkuste nám napsat
Chcete získat dárek k narozeninám?
