ITIL® 4 Practitioner: Incident Management
Když služba spadne, rozhoduje každá minuta. ITIL® 4 Practitioner: Incident Management je jednodenní certifikovaný kurz o tom, jak obnovit normální provoz služby co nejrychleji a s co nejmenším dopadem: klasifikace, priority, eskalace, major incidenty a komunikace, která uklidní i vedení.
Virtual Training nebo e-Learning?
Máme dostatečnou flexibilitu, takže vybírat můžete jak prezenční termíny, tak online kurzy.
Zkuste živý kurz virtuálněPro koho má největší hodnotu?
Pro ty, kdo řeší výpadky, když hoří
Incident manažeři, service desk, provozní týmy a major incident manažeři.
Všem, kdo odpovídají za rychlou obnovu služeb po výpadku a chtějí incidenty řídit podle jasných pravidel, ne podle toho, kdo křičí nejhlasitěji.
Pro incident a major incident manažery, kteří vedou řešení výpadků, eskalace a komunikaci s byznysem.
Pro service desk a provozní týmy, které incidenty přijímají, klasifikují a řeší v první a druhé linii.
Pro vlastníky služeb, kteří potřebují vědět, jak dopad incidentů měřit a snižovat.
Co se naučíte
- Vysvětlit účel, faktory úspěchu a metriky Incident Managementu.
- Klasifikovat a prioritizovat incidenty podle dopadu a naléhavosti.
- Řídit major incident včetně rolí, eskalace a komunikace.
- Zapojit incident management do hodnotových toků a automatizace.
- Plánovat rozvoj praktiky podle ITIL Capability modelu.
Co je ITIL® 4 Practitioner: Incident Management
Incident Management je praktika, jejímž účelem je minimalizovat negativní dopad incidentů obnovením normálního provozu služby co nejrychleji. Kurz pokrývá celý životní cyklus incidentu od detekce a zaznamenání přes klasifikaci, diagnostiku a eskalaci po vyřešení a uzavření, včetně specifik major incidentů.
Praktiku projdete ve standardní struktuře ITIL 4: účel a klíčové koncepty, faktory úspěchu a metriky, procesy a hodnotové toky, role a kompetence, informace a technologie, partneři a dodavatelé a rozvoj schopností podle ITIL Capability modelu. Vše na reálných scénářích z našich implementací.
Praktika je součástí modulu ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support & Fulfil a započítává se do titulu ITIL® 4 Practice Manager. Vstupním předpokladem je ITIL 4 Foundation (nebo ITIL Foundation Version 5). Certifikace PeopleCert je v ceně.
Harmonogram kurzu
09:00 – 10:30
Účel a klíčové koncepty
- Incident, dopad, naléhavost, priorita
- Faktory úspěchu a metriky praktiky
- Praktické cvičení: prioritizační matice
10:30 – 10:45
Coffee break
10:45 – 12:15
Procesy a hodnotové toky
- Zpracování incidentu krok za krokem
- Major incident proces a komunikace
- Praktické cvičení: řešení incidentu podle scénáře
12:15 – 13:15
Oběd | Lunch Menu
13:15 – 14:45
Role, nástroje a rozvoj praktiky
- Role a kompetence, automatizace a AI v incident managementu
- ITIL Capability model
- Praktické cvičení: plán zlepšení praktiky
14:45 – 15:00
Coffee break
15:00 – 16:30
Příprava na certifikaci a závěr
- Shrnutí praktiky a její vazby na ostatní praktiky
- Zkouška nanečisto (Mock Exam) a rozbor otázek
- Q&A
Naučíte se praktiku Incident Management aplikovat podle oficiálního standardu ITIL 4.
Získáte faktory úspěchu a metriky, kterými praktiku změříte.
Ukážeme vám, jak ji propojit s ostatními praktikami v hodnotovém toku.
Odnesete si plán rozvoje praktiky podle ITIL Capability modelu.
- Délka bloku 90 minut
- Vyučovacích hodin 8 hodin
- Občerstvení Ano
- Zkouška Ano
Předpoklady
VYŽADUJE certifikaci ITIL 4 Foundation (nebo ITIL Foundation Version 5). Bez ní PeopleCert výsledek zkoušky neuvolní.
Proč TAYLLORCOX
ITIL s organizací, která ho školí, implementuje a audituje. Jediný PeopleCert ATO i ACO partner v ČR a SK.
Jinde platíte za kurz, u nás za výsledek. Vlastní Approved Trainers s praxí z implementací, vlastní ověřené materiály a vlastní manažerský campus v Praze, kde se učí bez stresu. Zkoušku si nejdřív projdete nanečisto (Mock Exam) a teprve pak jdete naostro.
Zkouška: 20 otázek s výběrem odpovědi, 30 minut, closed book (bez materiálů), hranice úspěšnosti 65 % (13 z 20). Online proctored zkouška PeopleCert v individuálním termínu po kurzu, voucher v ceně.
Approved Trainers
.png)
Ivan Gašparovič
Zkušený Project Programme Portfolio Manager, který vám ukáže to nejlepší z metodik PRINCE2, PMI, Agile, Scrum a dalších. Své zkušenosti sbíral na mezinárodních projektech, ale pomohl k akceleraci řadě startupů. Pokud hledáte pragmatické školení a zkušenosti přenesené do praxe, tohle je ono. Ivan pravidelně získává nadprůměrné hodnocení a právem patří do TOP elitních trenérů v celé EU.
Michal Kolomazník
Michal je zkušený trenér umělé inteligence s dlouholetou praxí, který v současnosti působí ve společnosti Microsoft jako Scrum Master, Senior Project Manager a Practitioner of Cognitive and Artificial Intelligence. Od roku 2017 vedl projekty v hodnotě 200 milionů dolarů a řídil až 70 pracovníků. Podílel se na transformaci v oblasti dat a AI, adopci Copilotu, migraci na cloud, kognitivním vyhledávání a kybernetické bezpečnosti. Jeho úsilí vedlo k založení programu Business Value, který přinesl 460 milionů dolarů do obchodního portfolia společnosti, a získal prestižní Platinum Award.
Michal má také bohaté zkušenosti z předchozích pozic, včetně finančního managementu u Procter & Gamble a řízení nákupní a kvalitativní strategie v ENGIE. Aktivně se věnuje koučování a tréninku v neziskové organizaci Genesis, kde podporuje mládež prostřednictvím mezinárodních školení. Je držitelem řady certifikátů v oblasti projektového řízení, Scrum a IT.
Jak kurz hodnotí absolventi?
V čem jsou naše reference výjimečné? Nejsou to jednorázové akce. K nám se lidé vrací rádi a nezavírají před námi dveře.
Podívejte se na úplný seznam referenčních klientů, kteří na nás nedají dopustit.
Naposledy shlédnuté
Chcete to připravit na míru? Kontaktujte nás!
Zavolejte nám a my vám poradíme.
Jsme vám k dispozici na telefonním čísle +420 222 553 101 vždy od pondělí do pátku: 9:00 - 17:00.
Nemůžete volat? Zkuste nám napsat
Chcete získat dárek k narozeninám?
