ITIL® 4 Practitioner: Service Desk
Virtual Training nebo e-Learning?
Máme dostatečnou flexibilitu, takže vybírat můžete jak prezenční termíny, tak online kurzy.
Zkuste živý kurz virtuálněPro koho má největší hodnotu?
Pro ty, kdo vedou první linii
Vedoucí service desku, team leadeři podpory a manažeři zákaznické zkušenosti v IT.
Všem, kdo chtějí ze service desku udělat vstupní bránu, kterou uživatelé rádi používají, a měřit její přínos tak, aby ho vedení vidělo.
Pro vedoucí service desku a team leadery, kteří nastavují kanály, směny, kompetence a kvalitu.
Pro manažery zákaznické zkušenosti v IT, kteří měří spokojenost a navrhují zlepšení.
Pro vlastníky nástrojů a automatizace, kteří zavádějí samoobsluhu, chatboty a AI do podpory.
Co se naučíte
- Vysvětlit účel, faktory úspěchu a metriky praktiky Service Desk.
- Navrhnout kanály a model service desku podle potřeb uživatelů.
- Rozvíjet kompetence týmu a zkušenost uživatele.
- Využít samoobsluhu, automatizaci a AI v první linii.
- Plánovat rozvoj praktiky podle ITIL Capability modelu.
Co je ITIL® 4 Practitioner: Service Desk
Service Desk je praktika, jejímž účelem je zachytit poptávku po řešení incidentů a požadavků a být vstupním bodem a jedním kontaktním místem poskytovatele služeb pro uživatele. Kurz pokrývá kanály, modely service desku, zkušenost uživatele, kompetence, metriky a technologie včetně samoobsluhy a AI.
Praktiku projdete ve standardní struktuře ITIL 4: účel a klíčové koncepty, faktory úspěchu a metriky, procesy a hodnotové toky, role a kompetence, informace a technologie, partneři a dodavatelé a rozvoj schopností podle ITIL Capability modelu. Vše na reálných scénářích z našich implementací.
Praktika je součástí modulu ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support & Fulfil a započítává se do titulu ITIL® 4 Practice Manager. Vstupním předpokladem je ITIL 4 Foundation (nebo ITIL Foundation Version 5). Certifikace PeopleCert je v ceně.
Harmonogram kurzu
09:00 – 10:30
Účel a klíčové koncepty
- Service desk jako jediný vstupní bod, kanály a omnichannel
- Faktory úspěchu a metriky praktiky
- Praktické cvičení: model service desku
10:30 – 10:45
Coffee break
10:45 – 12:15
Procesy a hodnotové toky
- Zpracování kontaktu uživatele a komunikace
- Zkušenost uživatele a spokojenost
- Praktické cvičení: mapa cesty uživatele
12:15 – 13:15
Oběd | Lunch Menu
13:15 – 14:45
Role, nástroje a rozvoj praktiky
- Kompetence týmu, samoobsluha, chatboty a AI
- ITIL Capability model
- Praktické cvičení: plán zlepšení praktiky
14:45 – 15:00
Coffee break
15:00 – 16:30
Příprava na certifikaci a závěr
- Shrnutí praktiky a její vazby na ostatní praktiky
- Zkouška nanečisto (Mock Exam) a rozbor otázek
- Q&A
Naučíte se praktiku Service Desk aplikovat podle oficiálního standardu ITIL 4.
Získáte faktory úspěchu a metriky, kterými praktiku změříte.
Ukážeme vám, jak ji propojit s ostatními praktikami v hodnotovém toku.
Odnesete si plán rozvoje praktiky podle ITIL Capability modelu.
- Délka bloku 90 minut
- Vyučovacích hodin 8 hodin
- Občerstvení Ano
- Zkouška Ano
Předpoklady
VYŽADUJE certifikaci ITIL 4 Foundation (nebo ITIL Foundation Version 5). Bez ní PeopleCert výsledek zkoušky neuvolní.
Proč TAYLLORCOX
ITIL s organizací, která ho školí, implementuje a audituje. Jediný PeopleCert ATO i ACO partner v ČR a SK.
Jinde platíte za kurz, u nás za výsledek. Vlastní Approved Trainers s praxí z implementací, vlastní ověřené materiály a vlastní manažerský campus v Praze, kde se učí bez stresu. Zkoušku si nejdřív projdete nanečisto (Mock Exam) a teprve pak jdete naostro.
Zkouška: 20 otázek s výběrem odpovědi, 30 minut, closed book (bez materiálů), hranice úspěšnosti 65 % (13 z 20). Online proctored zkouška PeopleCert v individuálním termínu po kurzu, voucher v ceně.
Approved Trainers
.png)
Ivan Gašparovič
Zkušený Project Programme Portfolio Manager, který vám ukáže to nejlepší z metodik PRINCE2, PMI, Agile, Scrum a dalších. Své zkušenosti sbíral na mezinárodních projektech, ale pomohl k akceleraci řadě startupů. Pokud hledáte pragmatické školení a zkušenosti přenesené do praxe, tohle je ono. Ivan pravidelně získává nadprůměrné hodnocení a právem patří do TOP elitních trenérů v celé EU.
Michal Kolomazník
Michal je zkušený trenér umělé inteligence s dlouholetou praxí, který v současnosti působí ve společnosti Microsoft jako Scrum Master, Senior Project Manager a Practitioner of Cognitive and Artificial Intelligence. Od roku 2017 vedl projekty v hodnotě 200 milionů dolarů a řídil až 70 pracovníků. Podílel se na transformaci v oblasti dat a AI, adopci Copilotu, migraci na cloud, kognitivním vyhledávání a kybernetické bezpečnosti. Jeho úsilí vedlo k založení programu Business Value, který přinesl 460 milionů dolarů do obchodního portfolia společnosti, a získal prestižní Platinum Award.
Michal má také bohaté zkušenosti z předchozích pozic, včetně finančního managementu u Procter & Gamble a řízení nákupní a kvalitativní strategie v ENGIE. Aktivně se věnuje koučování a tréninku v neziskové organizaci Genesis, kde podporuje mládež prostřednictvím mezinárodních školení. Je držitelem řady certifikátů v oblasti projektového řízení, Scrum a IT.
Jak kurz hodnotí absolventi?
V čem jsou naše reference výjimečné? Nejsou to jednorázové akce. K nám se lidé vrací rádi a nezavírají před námi dveře.
Podívejte se na úplný seznam referenčních klientů, kteří na nás nedají dopustit.
Naposledy shlédnuté
Chcete to připravit na míru? Kontaktujte nás!
Zavolejte nám a my vám poradíme.
Jsme vám k dispozici na telefonním čísle +420 222 553 101 vždy od pondělí do pátku: 9:00 - 17:00.
Nemůžete volat? Zkuste nám napsat
Chcete získat dárek k narozeninám?
